Démocratie participative

Être digital et interactif : le nouveau pari de la communication publique et politique

Pour renouer avec les citoyens, les élus comme les services publics doivent investir les nouveaux espaces conversationnels que constituent les réseaux sociaux. Du privé au public, des clients aux citoyens, les exigences de qualité et de réactivité sont similaires.

Dataviz du bilan du maire sortant de New York M. Bloomberg sur le site du New York Times http://www.nytimes.com/newsgraphics/2013/08/18/reshaping-new-york/

Dataviz du bilan du maire sortant de New York M. Bloomberg sur le site du New York Times http://www.nytimes.com/newsgraphics/2013/08/18/reshaping-new-york/

La société Socialbakers vient de publier cette semaine un classement des entreprises dotées du service client le plus efficace sur les réseaux sociaux. Pour ce faire, Socialbakers s’est appuyé sur des critères de taux de réponses et de réactivité des community managers sur les comptes Facebook et Twitter des marques.

De la relation client à la relation citoyen

Si l’évaluation de la satisfaction client a su prendre le tournant du digital, ne serait-ce pas également l’occasion de faire évoluer la communication publique et politique ? Car s’ils ne sont pas des « clients », les citoyens sont en droit d’avoir des attentes tout aussi exigeantes envers les services publics financés par leurs impôts. Un rapport de la Cour des comptes épingle à ce titre les sites des administrations, jugées trop peu tournés vers les besoins des usagers. En faisant le pari audacieux de la dématérialisation et de l’open data, nous pourrions proposer un pacte « gagnant-gagnant » : un gain de temps pour l’usager comme pour les services administratifs, plus de transparence pour plus de confiance et des services disponibles par tous, partout, tout le temps.

Si les différents services administratifs tentent d’intégrer les codes de Twitter, ce n’est pas toujours chose aisée, comme en témoigne ce « tweet fail » de la Direction de l’information légale et administrative (DILA) cette semaine. Plus encore, ce qui doit nous interpeller est que ces initiatives restent marginales et manquent surtout de stratégie globale.

Si je ne suis pas fataliste concernant le recul accusé par l’administration française en la matière, c’est que les collectivités territoriales ont su, elles, ouvrir la voie en la matière. Le dernière baromètre « collectivités territoriales & réseaux sociaux »  de l’Institut Edgar Quinet révèle ainsi que 81% des régions et 68% des grandes villes communiquent avec leur citoyens via Twitter. La prise en main de Facebook est encore plus avancée puisque ce sont 92% des régions et 84% des grandes villes qui y sont actives.

Répondre aux préoccupations de chacun, construire avec tous

Et si la politique locale se mettait elle aussi au service de nos concitoyens ? Je propose que nous puissions réfléchir ensemble à un projet de mairie 2.0 du XVIème. Celle-ci pourrait donner accès aux différentes formalités administratives mais donner également la parole à ses habitants pour construire avec eux un cadre de vie qui leur correspond.

Ce concept a déjà fait ses preuves à l’initiative de Change by us NYC ou de l’agglomération Plaine Commune qui permet à ses habitants de réagir sur des sujets de leur quotidien via des forums.

L’esprit de service en politique, c’est donc faciliter la vie quotidienne des citoyens, en s’adaptant à leurs pratiques, dans un monde toujours plus connecté. Mais c’est aussi et surtout être à leur écoute pour pouvoir répondre individuellement à leur besoins et construire collectivement la ville de demain.

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s